Du signal au bruit : Communication de crise

Communiquer lors d’une catastrophe est un véritable défi. Même dans les situations quotidiennes, la communication est un processus complexe pour toute personne impliquée dans un échange. Si l’on ajoute le stress et l’urgence d’une crise, les choses peuvent rapidement se gâter. En cas de catastrophe, les êtres humains ont souvent du mal à absorber efficacement des informations vitales. Sous la pression, nous traitons les messages différemment, nous n’en retenons que peu et nous réagissons de manière imprévisible. En fait, dans ces moments de stress intense, les gens reviennent souvent à des niveaux de compréhension plus simples, ce qui signifie que les informations communiquées doivent être suffisamment claires et simples pour être comprises par un élève de sixième année.

La communication de crise doit être abordée du point de vue de l’auditeur et du porte-parole. Selon le dernier sondage Gallup, seuls 20 % des citoyens américains font assez confiance au gouvernement fédéral, tandis que d’autres se sentent complètement délaissés. Pour les intervenants d’urgence, il est essentiel de comprendre ces défis afin de combler les lacunes en matière de communication et d’instaurer la confiance avec le public. Alors, comment les organismes d’intervention d’urgence peuvent-ils transmettre efficacement des informations vitales à leur public ? Et, tout aussi important, comment ces publics peuvent-ils rester ouverts à la réception et à l’utilisation de ces informations lorsque leurs décisions peuvent être une question de vie ou de mort ?

La confiance de la communauté est essentielle dans les communications de crise ; elle permet de s’assurer que le public suit les consignes de sécurité et coopère avec les intervenants d’urgence. Lors d’une catastrophe, des messages transparents, honnêtes et cohérents favorisent la confiance, réduisent la panique et la confusion, et permettent aux communautés de rester résilientes et de répondre efficacement à la crise.

Communication claire et précise

Une communication efficace en cas de catastrophe est essentielle pour assurer la sécurité, le bien-être et le rétablissement des communautés touchées. Lorsqu’une catastrophe survient, c’est la communication rapide, claire et précise des organismes d’intervention qui peut faire la différence entre la vie et la mort. L’objectif premier de la communication en cas de catastrophe est de fournir aux habitants les informations dont ils ont besoin pour se protéger et prendre les mesures qui s’imposent.

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Une communication claire est nécessaire pour tenir le public informé des risques et des consignes de sécurité telles que les ordres d’évacuation, comme cela a été le cas lors de l’ouragan Katrina. En temps de crise, les émotions sont fortes et la capacité à délivrer rapidement des messages concis et précis permet d’éviter la confusion et la panique. Une mauvaise communication ou des retards dans la diffusion des informations peuvent avoir des effets dévastateurs, car les gens risquent de ne pas recevoir à temps les avertissements nécessaires pour prendre des mesures de sauvetage.

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Les risques d’une mauvaise communication

Les conséquences d’une mauvaise communication lors d’une catastrophe sont graves et multiples. La désinformation est l’un des sous-produits les plus dangereux d’une communication inefficace. Lors du tsunami de 2004 dans l’océan Indien, des rumeurs et des informations contradictoires se sont répandues dans les régions touchées, entraînant une certaine confusion quant à l’ampleur de la catastrophe et aux plans d’évacuation. Dans certains cas, les autorités locales ont tardé à émettre des avertissements clairs, et la confusion du public a fait que les gens ont été pris au dépourvu par les vagues, entraînant des milliers de morts qui auraient pu être évitées.

La panique est un autre risque important associé à une mauvaise communication. Lorsque les gens ne reçoivent pas d’informations précises ou opportunes, ils peuvent prendre des décisions irrationnelles motivées par la peur, comme tenter de fuir de manière désordonnée ou ignorer les ordres d’évacuation. Ce chaos ne met pas seulement en péril leur sécurité, mais complique également les efforts des intervenants d’urgence qui tentent de les aider. La bonne nouvelle, c’est que la panique n’est pas aussi fréquente qu’on pourrait le croire lors d’une catastrophe. Selon l’American Psychological Association (APA), « la panique en cas de catastrophe est beaucoup moins fréquente que ce que l’on a tendance à croire ». Le rapport du Conseil national de la recherche intitulé « Disaster and the Community », publié en 2011, va dans le même sens que l’APA et affirme que « les études sur les catastrophes de masse montrent systématiquement que, plutôt que de paniquer, la plupart des gens adoptent un comportement calme et coopératif ». Bien qu’il s’agisse d’une bonne nouvelle, il est important que les communicateurs espèrent toujours le meilleur tout en prévoyant le pire lorsqu’ils s’enfoncent dans un trou de lapin potentiel de détresse profonde.

Pour ajouter aux problèmes potentiels, les retards de communication ou l’absence de transmission d’instructions claires peuvent entraîner des retards dans la réponse à des besoins critiques tels que l’assistance médicale. L’absence d’informations cohérentes sur les lieux de ravitaillement ou sur la manière de se mettre en sécurité peut laisser les gens bloqués ou sans ressources, ce qui aggrave l’impact de la catastrophe. Les catastrophes passées montrent bien que les défaillances de la communication peuvent amplifier la dévastation. Prenons l’exemple de l’ouragan Katrina en 2005. Le manque de communication de la part des autorités et des agences gouvernementales a entraîné une confusion généralisée et un manque d’efficacité dans les opérations d’évacuation et de sauvetage. De nombreux habitants de la Nouvelle-Orléans n’ont pas été avertis à temps de la gravité de la tempête ou de la nécessité d’évacuer, en particulier dans les quartiers à faibles revenus ou à prédominance afro-américaine. En conséquence, des milliers de personnes se sont retrouvées bloquées dans des conditions dangereuses, avec des ressources inadéquates et sans aucune indication claire sur les endroits où se réfugier.
Pour une communication efficace en cas de catastrophe, il est essentiel de reconnaître la diversité des besoins d’une communauté. Les communautés sont souvent composées d’individus issus de milieux culturels, démographiques et linguistiques différents. La compréhension de cette diversité permet aux intervenants d’urgence de communiquer de manière à toucher tous les membres, garantissant ainsi que les informations vitales parviennent à tout le monde. Les normes et valeurs culturelles peuvent influencer la façon dont les gens perçoivent les figures d’autorité ou la façon dont ils répondent aux directives. Certaines populations peuvent se méfier des agences gouvernementales, tandis que d’autres peuvent se fier davantage aux chefs de file de la communauté. En reconnaissant ces différences, les intervenants d’urgence peuvent adapter leurs messages pour accroître la réceptivité et garantir une réponse unifiée et efficace.

La communication de crise lors d’une catastrophe est incroyablement stressante, car les intervenants doivent concilier l’urgence de fournir des informations exactes et la nécessité de gérer la peur et la confusion du public. La pression exercée pour prendre des décisions rapides, gérer la désinformation et coordonner l’action de plusieurs agences peut être écrasante. Une communication claire et sereine est essentielle pour assurer la sécurité et maintenir la confiance du public au milieu du chaos.

Avant la catastrophe

L’engagement de la communauté est essentiel pour établir une base de confiance et de préparation avant qu’une catastrophe ne se produise. Les intervenants d’urgence doivent établir des relations suivies avec les organisations communautaires et les résidents, en veillant à ce qu’ils soient bien informés des ressources disponibles et des procédures d’urgence. Les actions de sensibilisation préalables à la catastrophe, telles que les campagnes d’éducation, contribuent à familiariser le public avec les mesures à prendre en cas de crise, tout en renforçant la crédibilité des agences d’urgence.

Plus une communauté est impliquée et informée à l’avance, plus il est probable que les individus se sentent préparés et habilités à réagir efficacement lorsqu’une catastrophe se produit. En donnant la priorité à l’engagement, les intervenants peuvent également identifier les besoins uniques de la communauté ou les populations vulnérables telles que les personnes âgées. Des programmes de préparation sur mesure peuvent alors être élaborés afin de s’assurer que tous les habitants disposent des bons outils pour se protéger en cas de catastrophe.

Instaurer la confiance et la transparence

La confiance est un élément fondamental de la communication en cas de catastrophe. Si les intervenants d’urgence n’ont pas établi une relation solide et transparente avec la communauté avant une crise, leurs messages risquent de ne pas être pris au sérieux ou de ne pas être suivis. L’instauration de la confiance est un effort à long terme qui implique une communication cohérente et honnête, ainsi qu’une implication active dans la communauté en temps normal. Barbara Reynolds, ancienne directrice adjointe des affaires extérieures des Centres de contrôle et de prévention des maladies (CDC), est l’auteur du livre Crisis &amp ; Emergency Risk Communications. Elle nous informe qu' »il est vital d’établir un lien émotionnel et psychologique avec votre public dès les premiers stades de la catastrophe, en particulier si vous êtes de retour au siège pour faire quelque chose qui a attiré votre attention ailleurs. C’est un investissement à la fois dans votre communauté et dans la communication que de vous assurer que vous faites de votre mieux pour la tenir informée et pour développer avec elle une relation de confiance.

En s’engageant auprès des dirigeants locaux, en écoutant les préoccupations du public et en faisant preuve d’un véritable engagement pour le bien-être des résidents, les intervenants peuvent créer un environnement dans lequel le public est plus enclin à tenir compte des avertissements et à prendre les mesures nécessaires pour assurer sa sécurité lorsqu’une catastrophe se produit. Une communication efficace en cas de catastrophe est un élément essentiel pour sauver des vies et réduire l’impact global d’une crise. Pour que les gens puissent prendre des décisions en connaissance de cause, les intervenants d’urgence doivent adhérer à des principes clés qui guident la manière dont les informations sont diffusées. Les principes de rapidité, de clarté, de cohérence, d’informations exploitables, de crédibilité et d’utilisation de canaux de communication multiples sont essentiels à une communication efficace et à la sécurité de la communauté.

Une communication opportune et factuelle est essentielle lors d’une catastrophe pour fournir des conseils clairs et assurer la sécurité du public….

Rapidité : Mises à jour en temps réel

L’un des aspects les plus importants de la communication en cas de catastrophe est la rapidité. Dans les situations d’urgence, les situations évoluent rapidement et les habitants ont besoin d’être informés en temps réel pour prendre des décisions éclairées. Quelle que soit la catastrophe, une communication rapide permet aux gens de comprendre la situation actuelle et de prendre des mesures immédiates. Les retards dans la communication des informations peuvent entraîner des risques inutiles, car les communautés peuvent ne pas être en mesure de se préparer ou d’évacuer à temps. Fournir des mises à jour constantes par le biais de canaux fiables, même lorsque les nouvelles informations sont minimes, permet de rassurer la communauté et d’encourager des mesures de sécurité proactives.

Clarté : Un langage simple et clair

La clarté de la communication est cruciale, en particulier lors d’une catastrophe, lorsque les émotions sont fortes et que les gens sont stressés. Un langage complexe ou technique peut embrouiller ou submerger le public, augmentant ainsi le risque que des personnes manquent des informations vitales ou interprètent mal les avertissements. La communication d’urgence doit être simple et éviter le jargon ou une terminologie inutilement compliquée. Au lieu de dire « Évacuez vers la zone d’abri désignée », un message plus clair serait « Allez vous abriter dans le gymnase de l’école, rue Maple ». L’utilisation d’un langage simple et orienté vers l’action permet de s’assurer que tout le monde, quel que soit son niveau d’éducation ou ses antécédents, comprend le message et sait exactement ce qu’il doit faire pour rester en sécurité.

Cohérence : Éviter la confusion

La cohérence est un autre principe fondamental d’une communication efficace en cas de catastrophe. Lors d’une crise, des messages contradictoires émanant de différentes autorités peuvent entraîner la confusion et le chaos. Il est essentiel que toutes les sources (agences locales, étatiques et fédérales) délivrent des messages cohérents et unifiés. Cela permet de s’assurer que les gens ne reçoivent pas de signaux contradictoires, ce qui pourrait les amener à agir de manière contradictoire. Si les autorités locales émettent un ordre d’évacuation alors qu’une agence fédérale signale que les conditions ne sont pas encore dangereuses, le public risque de ne pas savoir comment réagir. Il est essentiel de mettre en place des protocoles de communication clairs et d’assurer la coordination entre les agences pour maintenir la cohérence lors d’une catastrophe.

Info Actionnable : Fournir des étapes pratiques

La communication en cas de catastrophe doit fournir des informations claires et exploitables qui permettent aux gens de prendre les mesures nécessaires pour se protéger. Les avertissements sont importants, mais ils doivent être accompagnés d’instructions spécifiques sur ce qu’il faut faire. Il ne suffit pas de dire aux gens d' »évacuer immédiatement » ou de « se mettre à l’abri ». Dire spécifiquement à son auditoire de « s’abriter dans une pièce intérieure éloignée des fenêtres » offre une ligne de conduite très précise qui contribue à atténuer le stress et donne à l’auditeur un sentiment de contrôle et d’appartenance souvent nécessaire en cas de catastrophe. Plus les instructions sont claires, moins les gens risquent d’hésiter ou de remettre en question leurs actions dans les moments critiques.

Crédibilité : Sources dignes de confiance

En cas de crise, la désinformation se propage rapidement, en particulier avec l’essor des médias sociaux. Pour éviter la confusion et la panique, il est essentiel que les communications d’urgence proviennent de sources crédibles et fiables. Les agences gouvernementales, les équipes locales d’intervention d’urgence et les organes de presse fiables doivent toujours s’efforcer d’être dignes de confiance aux yeux du public afin que les recommandations en cas de catastrophe soient suivies d’effet. En outre, avant de diffuser une information, les autorités doivent vérifier les faits pour s’assurer de leur exactitude. Des informations fausses ou non vérifiées peuvent engendrer une peur généralisée ou, pire encore, des actions dangereuses basées sur des suppositions erronées.

Du point de vue de l’auditeur, cela est devenu de plus en plus difficile, voire presque impossible, en raison du parti pris politique qui prévaut aujourd’hui dans les agences de presse. Randy Retter, shérif élu du comté de Wayne, dans l’Indiana, et expert en matière de sécurité, explique que nous avons besoin de sources d’information dignes de confiance et provenant de sources multiples. « Lorsque nous sommes plongés dans un monde numérique, nous n’utilisons que deux de nos sens, la vue et l’ouïe. En cas de catastrophe, nous disposons de tous nos sens, y compris celui de la pensée logique. Si nous sommes confrontés à une situation où nous avons besoin d’informations factuelles, même si nous n’y sommes pas totalement préparés, nous devons utiliser la plupart de nos sens pour prendre souvent la meilleure décision sur ce à quoi nous devons nous fier.

« Nous ne recevons pas toujours ces informations, ce qui nous oblige à prendre une décision potentiellement mauvaise sur la base d’informations incomplètes. Je crains que ce soit ce qui arrive rapidement à notre nation aujourd’hui ». Il se peut qu’il n’y ait pas de réponse concrète pour découvrir tous les faits lors d’une catastrophe. Le moyen le plus efficace de déterminer les informations factuelles est d’effectuer ses propres recherches et d’avoir une vue d’ensemble de ce que disent toutes les agences de presse. Ce n’est pas parfait, mais au moins vous n’êtes pas abreuvé d’informations qui profitent à l’audimat de la télévision et non à vous-même.

Plusieurs canaux : Atteindre un large public

Enfin, il est essentiel d’exploiter plusieurs canaux de communication pour atteindre le plus grand nombre de personnes possible. M. Reynolds ajoute que « nous avons la possibilité de mieux gérer la boucle de communication. Il est important de comprendre qu’il existe des meilleures pratiques, mais qu’il n’y a pas qu’une seule façon de communiquer ».

Elle a raison. À l’ère du numérique, le fait de s’appuyer sur une seule méthode de communication, comme la radio ou la télévision, peut laisser certains segments de la population mal informés. Les plateformes de médias sociaux, les sites web, les applications d’urgence, les SMS et les médias traditionnels jouent tous un rôle important dans la diffusion rapide et large de l’information. Les médias sociaux, par exemple, permettent aux intervenants d’urgence de publier des mises à jour en temps réel, tandis que les applications mobiles peuvent envoyer des notifications push directement sur les téléphones des gens. Les médias traditionnels comme la radio et la télévision restent essentiels pour atteindre les personnes qui n’ont pas accès à l’internet. Une approche multicanal permet de s’assurer que les messages d’urgence atteignent le public le plus large possible, en particulier dans les communautés dont les niveaux d’accès à la technologie varient.

L’efficacité de la communication en cas de catastrophe réside dans sa rapidité, sa clarté, sa cohérence, sa crédibilité et sa capacité d’action. En adhérant à ces principes clés et en utilisant plusieurs canaux de communication, les intervenants d’urgence peuvent s’assurer que leurs messages atteignent ceux qui ont besoin d’informations, aidant ainsi les communautés à rester en sécurité et à se rétablir plus rapidement pendant et après une crise.

Post-catastrophe &amp ; Récupération

Une communication efficace ne s’arrête pas lorsque la menace immédiate de la catastrophe est passée. En fait, les phases de rétablissement et de reconstruction requièrent autant d’attention, si ce n’est plus, pour garantir que les communautés reçoivent le soutien dont elles ont besoin pour guérir et se reconstruire. La communication continue pendant la phase de rétablissement joue un rôle essentiel dans le maintien de la sécurité publique. Pendant la phase de rétablissement, il est essentiel de continuer à fournir à la communauté des informations claires et exploitables.

Cela inclut des mises à jour sur les ressources disponibles telles que les abris, la distribution de nourriture, l’aide financière et les services de santé mentale. Alors que les communautés commencent à se reconstruire, une communication régulière est nécessaire pour partager les progrès, souligner les précautions de sécurité et diriger les gens vers les ressources disponibles. Si l’accès à certaines zones par la route locale devient impossible, informer les habitants peut les aider à rentrer chez eux en toute sécurité. Les intervenants d’urgence et les autorités locales doivent continuer à être visibles, accessibles et attentifs aux besoins changeants de la communauté.

Retour d’information &amp ; Enseignements tirés

Un autre élément essentiel de la communication post-catastrophe consiste à recueillir les réactions de la communauté. Après la catastrophe, les agences d’urgence doivent solliciter l’avis des habitants sur l’efficacité de la communication pendant et après l’événement. Ce retour d’information peut être recueilli par divers moyens, tels que des enquêtes et des réunions publiques. L’analyse de ce retour d’information permet d’identifier les points à améliorer, qu’il s’agisse de la clarté des messages ou de l’accessibilité des ressources.

L’intégration des enseignements tirés dans les futurs plans de communication en cas de catastrophe permet de mieux se préparer à la prochaine crise. L’analyse post-catastrophe permet de tirer des enseignements précieux. Les événements passés, comme l’ouragan Katrina ou les incendies de forêt en Californie, ont mis en évidence l’importance d’une communication rapide, claire et coordonnée. Les agences qui communiquent de manière transparente et cohérente instaurent la confiance et réduisent la confusion pendant la phase de rétablissement.

Autonomisation et résilience

Une communication adéquate peut également permettre aux individus et aux communautés de prendre le contrôle de leur reconstruction. Lorsque les gens ont accès à des informations précises et opportunes, ils se sentent plus confiants dans leur capacité à reconstruire. Donner à la communauté les moyens de connaître l’aide disponible favorise la résilience. Cela leur permet de se rétablir plus rapidement et de sortir plus forts de la catastrophe, tant sur le plan émotionnel que pratique. Une communication efficace à la suite d’une catastrophe ne favorise pas seulement le rétablissement, mais contribue également à jeter les bases d’une résilience à long terme face aux défis futurs.

Bien faire les choses

Une communication efficace de la part des intervenants d’urgence est cruciale pour assurer une réponse coordonnée et réussie aux catastrophes. Lorsque des situations d’urgence surviennent, une communication claire, précise et rapide peut faire la différence entre la vie et la mort. Elle permet aux intervenants d’évaluer rapidement la situation, d’allouer efficacement les ressources et de transmettre les informations essentielles au public et aux autres agences. Toutefois, une communication efficace ne se limite pas à la transmission d’informations.

La communication en cas de catastrophe établit la confiance au sein de la communauté et rassure, garantissant ainsi que toutes les parties concernées sont sur la même longueur d’onde. C’est pourquoi une préparation et une formation continues sont essentielles. Les intervenants doivent participer régulièrement à des exercices de communication, améliorer leurs compétences techniques et interpersonnelles et s’engager à dialoguer honnêtement, que ce soit dans le chaos ou dans le calme.

Lorsque les intervenants communiquent de manière transparente et efficace, ils renforcent la confiance du public et facilitent les opérations sur le terrain. La communication en cas de catastrophe, lorsqu’elle est effectuée correctement, crée une base de confiance qui nous permet de rester en sécurité et d’être informés en temps de crise. Bien qu’ils ne soient pas au premier rang de tous les intervenants d’urgence, les communicateurs devraient se battre pour obtenir un siège à la table de planification. La communication en situation d’urgence est véritablement le ciment des efforts de réponse aux catastrophes, favorisant une communauté plus forte, mieux préparée et prête à affronter tous les défis qui peuvent se présenter. Lorsque le temps est essentiel pour sauver des vies, une communication adéquate est en effet une étape vitale dans la mise en place d’une réponse d’urgence adéquate pour notre sécurité… et c’est ce qui compte vraiment.

Des instructions telles que « évacuez immédiatement » ou « mettez-vous à l’abri » sont trop vagues et peuvent involontairement mettre les gens en danger. Au contraire, « s’abriter dans une pièce intérieure éloignée des fenêtres » est beaucoup plus précis et donne aux gens de meilleures chances de survie.

Impact sur les populations vulnérables

La communication de crise est essentielle pour garantir que tous les individus, en particulier les populations vulnérables, reçoivent des informations opportunes, précises et accessibles en cas de catastrophe. Les groupes vulnérables, tels que les personnes âgées, les personnes handicapées, les personnes dont la langue maternelle n’est pas l’anglais et celles qui ont un accès limité à la technologie, courent un risque plus élevé pendant les situations d’urgence, non seulement en raison de limitations physiques ou situationnelles, mais aussi parce qu’ils peuvent être confrontés à des obstacles pour recevoir des mises à jour essentielles.

Accessibilité : La communication de crise doit veiller à ce que les populations vulnérables, telles que les personnes âgées, les personnes handicapées et les personnes dont la langue maternelle n’est pas l’anglais, aient accès aux informations essentielles par le biais de canaux multiples (radio, texte, médias sociaux, sensibilisation en personne, etc.)

Des messages clairs et simples : L’information doit être directe, en utilisant un langage simple et des éléments visuels pour faciliter sa compréhension par tous, en particulier par les personnes ayant des capacités cognitives ou d’alphabétisation limitées.

Soutien linguistique : Les messages doivent être traduits et inclure des considérations culturelles pour répondre aux besoins des personnes ne parlant pas l’anglais ou ayant des compétences linguistiques limitées.
Accès à la technologie : Reconnaître que certaines personnes vulnérables n’ont pas accès à la technologie moderne, de sorte que les méthodes traditionnelles telles que les documents imprimés ou les annonces au sein de la communauté sont essentielles.

Sensibilisation ciblée : S’engager directement auprès des populations vulnérables par des actions de proximité adaptées, comme la mise à disposition d’interprètes en langue des signes ou de lignes d’assistance téléphonique dédiées, afin de s’assurer qu’elles reçoivent les conseils nécessaires en cas de crise.

À propos de l’auteur

Mark Linderman est propriétaire de Disaster Initiatives, une société en ligne qui fournit aux responsables de la communication les outils nécessaires pour s’adresser à leurs communautés et aux médias tout au long d’une crise, en apprenant au communicateur à aborder la communication de crise du point de vue de l’auditeur. Il est gestionnaire d’urgence certifié (CEM) et travaille depuis 19 ans dans le domaine de la santé publique. Il donne des cours sur les crises, la communication des risques et la préparation aux catastrophes dans sept universités, dont la Fairbanks School of Public Health de l’université de l’Indiana. Linderman est considéré comme un expert dans le domaine de la communication en cas de catastrophe. Il est également un orateur très apprécié et un défenseur de la préparation aux catastrophes.

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Note de l’éditeur : Cet article a été modifié par rapport à sa version originale pour le web.

Rédigé par Mark Linderman